SLA (Service Level Agreement) je dohoda o úrovni služby, která definuje reakční doby, dostupnost a rozsah služeb. Dělá z kvality měřitelný a vymahatelný závazek.

V SLA je například stanoveno, do kdy se musí vyřešit havárie, jaká je garantovaná dostupnost technologií nebo s jakou frekvencí probíhá úklid. K parametrům bývají navázány sankce nebo bonusy a měření přes KPI.

Dobře nastavené SLA chrání obě strany: klient ví, co může očekávat, a dodavatel má jasná pravidla. Bez SLA je „kvalita” jen subjektivní pocit.